第638期:FBI怎么和恐怖分子谈判？

最近我看了一本书，叫《掌控谈话》，作者是克里斯·沃斯。他是FBI的一位谈判专家，专门负责和恐怖分子、逃犯，这些人谈判。这种工作，被称为谈判界的特种兵，因为谈判难度特别大。看完这本书，我印象最深的，是作者给我们提了一个醒，就是：只有“同理心”是不够的。

同理心，这个不用说了，一定是好东西。有同理心的人，能够很快判断和其他人的交集，找到双方矛盾的解决方案。比如，你要是上过谈判课，老师基本上都会教你，要有同理心，要换位思考，设身处地地理解对方的处境和感受，然后找到空隙，最终达成双赢。这就是所谓的同理心嘛。

话虽然这么说，不知道你有没有遇到过这种情况？双方在情绪上是狭路相逢，卡死了。我们完全理解对方在想什么、要什么、他的情绪是什么，但是就是谈不拢。因为有情绪在作祟。那怎么办？这个时候如果再片面地强调同理心，其实就是单方面妥协啊。

更严重的是，你运用同理心，对方不用，那局面很快就转变成：你是为了让对方高兴而谈判，是为了让沟通本身能进行下去而谈判，你自己的目标反而丢了。我们为什么要走上谈判桌和别人谈，就是为了把我们的想法变成对方的行动。

更进一步地想，谈判和争执，不见得是在两个人之间展开的，还可能有观众啊。而在旁观者的眼里，一个温和的人，一个时时刻刻展现同理心的人，可能就显得没有力量，没有魅力。

比如，美国的希拉里在大学演讲时说：“请显示你对对方的尊重，哪怕是敌人也一样，你要努力去理解他们，对他们的想法感同身受。”你看，政治正确吧？但是这句话一出口，听众反而觉得希拉里虚伪、俗套、口是心非。后来果然，希拉里在总统竞选中就败给了攻击性更强的特朗普。他没有什么同理心，但是魅力远超希拉里。

归纳一下，如果你只有同理心，你可能会吃亏，可能会丢失目标，可能会在旁观者眼里显得没有魅力。

那有没有什么办法，在保持同理心的同时，还能避免这些问题呢？刚才我提到的那本书《掌控谈话》，就提出了一个新的词，叫“策略性同理心”。

什么意思？简单说就是我用同理心看到了你的立场、感受和情绪，但是我并不试图和你同步，我只是替你说出来。

就说出来这么简单？对，就这么简单。替他说出来就管用。

当然，怎么说，还是有技巧的。

比如对方现在的情绪是恐惧，你要直接替他把这种恐惧说出来，比如“看起来你有点害怕”，然后等着看对方怎么回应。注意，我开头用的是“看起来”，“看起来你有点害怕”，不是“我觉得你有点害怕”。描述对方情绪的开头一定要用：“看起来……”“听上去……”这些中性词，是你在用一种客观的口吻在说出一个事实。而不能用“我认为……”“我觉得……”。用“我”开头的话，仍然是传达一个主观的判断。

举个例子，你就知道这其中的妙用了。

《掌控谈话》这本书的作者在美国FBI担任谈判专家的时候，有一次遇到3个逃犯藏匿在公寓里，跟警方僵持了6个小时，就是不出来。一般人遇到这种情况会怎么做？直觉上可能会说：“我理解你现在的心情，但是请你想想自己的家人、孩子，想想他们有多需要你……”这也是希望运用同理心去引起对方共鸣，也是常用的谈判方法。

但这种做法有问题。逃犯也不是傻子，他一听就知道这是警方的套路，他会生出抵触情绪。而且还有一点，你也不知道逃犯经历过什么，万一他和家人的关系不好呢？这种做法不仅不能破除对方的情绪，反而可能激化对方的情绪。

那作者是怎么做的呢？作者对逃犯说：“似乎你们不想出来，你们担心我们会开枪，你们也并不想回到监狱里。”你看，作者没有认同逃犯的情绪，也没有加入任何外部信息，他只是把逃犯当下的情绪判断出来，然后客观地描述出来。之后发生了什么？3名逃犯缴械投降，走出了公寓。

听上去有点夸张。同理心，加上了三个字，变成了“策略性同理心”，就会有这么大的魔力？这里面的道理是啥呢？

这就要提到我们大脑里的一个结构，叫杏仁核。杏仁核是掌管情绪的，杏仁核越活跃，人的情绪就越高涨，人就不能理性地思考和做事。那怎么对付杏仁核呢？有一个办法，那就是让它去思考一件严肃的事，杏仁核不能思考，一思考，立刻就歇菜了，就懵了。

为什么？因为杏仁核是大脑中非常原始的一部分，它有一个绰号，叫爬行脑，就是当动物还是爬行动物的时候就已经进化出来的部分，所以它的情绪功能强大，但是智力不行。你一给它出难题，它不管多活跃，都只好把大脑的控制权交出来，交给理性能力更发达的大脑皮层。这个时候杏仁核就歇菜了，情绪就平复了。

比如我家女儿，两岁多，正是情绪不太稳定的时候，如果她要是哭闹，就是不穿衣服，这时候讲道理是没有用的。最好用的办法，是让她们思考问题，比如问她们，你是要穿绿色的衣服还是红色的衣服呀？她一思考，一选择，情绪性的反抗马上就停止了。这就是把杏仁核打败的方法。

我们刚才说的“策略性同理心”，其实用的是一样的机制。替谈判对手把他现在的情绪说出来，其实就是利用了这个机制。他正在被杏仁核的情绪控制，你替他说出来，他马上就要启动大脑皮层思考，我是这个情绪么？我是对方说的这样吗？一想就好办了，他的情绪就退潮了，回归理性了。

这是一个常用的技巧，比如说在美国的法庭上，被告人的辩护律师在开场陈述的时候，也会用到这个方法，你想，陪审团面对作恶的被告人，情绪肯定很激愤，在这种情绪的干扰下，对被告人的定罪量刑肯定非常不利。所以，被告人的辩护律师会把被告可能会受到的所有指控罗列出来。

这时候最严厉的指控已经被摆到台面上了，那些陪审团成员的恐惧和愤怒就会被抑制，他们的思考和判断，就会更加理性。同时，因为你照顾到了他们的情绪，反过来，他们也会倾向于站在你的立场上考虑问题。

没错，把对方的情绪说出来，你反而能占据谈判的主导地位。

《掌控谈话》的作者在书里还举了一个例子，他有一个学生，在华盛顿红人队担任财务总监的助理。红人队是一个足球队，这种球队每个季度都要收取球迷的会员费。有一年，因为经济环境不景气，大量的用户不打算续费了。总监很着急啊，就打算给这些球迷群发一封邮件，草稿是这样写的：为了确保你能收到下一季度首场赛事的入场券，你需要在9月10日前支付欠费。想象你自己是他们的会员，你也不会被他说动去付费，话说的太糙了。

作者的学生，使用“策略性同理心”，改进了这段话术，大意是：每个周六在球场上，都能看到你们每一个人共同制造的主场优势，这个场面断然不会消失。在现在经济不景气，这段苦难的日子里，你也承受着沉重的打击，我们一直和你一起并肩作战。如果你有什么特殊原因不能续缴会费，请电话告诉我们。结果是，大部分球迷积极缴纳了会费。

说到这你已经明白了，“策略性同理心”是什么？其实就是在我们一般的所谓同理心上面加上了两个东西：

第一，不仅要感知对方的情绪，还要把它摊在桌面上，把它说出来，让对方看到和思考。让它把情绪能起到的作用，切换成理性能起到的作用。

第二，不仅要在理性上说服对方，还要在情绪上领导对方。

参考文献：
《掌控谈话》，克里斯·沃斯，北京联合出版公司，2018-10